Внедрение системы CRM-маркетинга для бизнеса: Задачи и Примеры

Чтобы бизнес приносил прибыль, просто взаимодействовать с клиентами - недостаточно. Нужно тщательно проработать каналы коммуникации, поделить аудиторию на группы и направить персонализированные предложения.
В этой статье разберемся, что это такое — CRM-маркетинг (сustomer relationship management) и как его использовать.

Сustomer relationship management-маркетинг — это система взаимодействия с клиентами, исходя из информации о них. При этом все данные об аудитории хранится в программе. По ней менеджеры могут посмотреть телефоны покупателей, сведения о заключенных договорах.

Главными инструментами CRM-маркетинга считаются: взаимодействие с аудиторией через прямые каналы, допустим, SMS-сообщения, анализ клиентской базы, создание программы лояльности, деление клиентов на сегменты.

По результатам исследования Vibes, потребители хотят получить больше выгоды от взаимодействия с брендом, поэтому для эффективных продаж важно внедрять программы лояльности. Рассылка персонализированных предложений невозможна без CRM-системы, позволяющей лучше понять потребности аудитории.

CRM-маркетинг настраивают следующим образом:

1. Собирают информацию об аудитории в одну систему (иногда — с разных каналов). Данные сортируют. Это делает ее использование удобнее.
Пример: Компания оказывает охранные услуги. Она выкладывает объявления в Яндексе, социальных сетях, создает формы обратной связи на сайтах. Для каждого покупателя система создает карту профиля, где размещает информацию.

2. Выявляют потребности аудитории на различных стадиях взаимодействия. Это позволяет понять, что нужно сделать, чтобы перевести потенциального покупателя в следующий этап воронки продаж и сделать его реальным.
Пример: В программе менеджеры просматривают воронку продаж по каждому клиенту. Анализируя, на каком этапе сорвалась сделка, а также работу с покупателями, они делают выводы, чтобы не допустить ошибок в будущем.

3. Сегментируют базу клиентов. Всех покупателей делят на группы по предпочтениям, потребностям, возрасту, полу и другим показателям. Это позволяет создать уникальное торговое предложение для каждой группы.
Пример: У бизнеса длительная воронка продаж. Каждый клиент в базе получает свой статус, в  зависимости от того, на каком этапе находится. Так, у одного потенциального покупателя может быть статус «Переговоры», а у другого — «Контакт». Аудиторию делят на группы, а для каждого сегмента определяют сценарий взаимодействия.

4. Настраивают каналы. Исходя из полученной информации, выбирают оптимальные способы взаимодействия, например, e-mail-рассылку, созвоны, SMS-сообщения.

5. Выстраивают коммуникацию для закрытия воронки продаж. На этой стадии менеджеры разрабатывают стратегию CRM-маркетинга, создают оптимальные сообщения, анализируют поведение потенциальных покупателей, исправляют стратегию, делают персонализированные предложения, предлагают закрыть потребности. Грамотное управление CRM-маркетингом помогает выстроить стратегию взаимодействия на каждом этапе воронки продаж с каждым сегментом аудитории.
Пример: Чтобы стимулировать аудиторию заказать услугу, можно предложить им скидку или бонусные баллы. Персонализированные предложения составляют, учитывая статус клиента и то, на какой стадии воронки продаж он находится.

CRM-маркетинг в рекламе помогает узнать потребности аудитории, получить о ней информацию, и, исходя из этого, сделать коммерческие предложения. Проще говоря, понимание ожиданий реальных клиентов позволяет сделать их реальными.

Пример: Онлайн-магазин продает брендовую женскую обувь. Он размещает рекламу, за счет чего получает реальных покупателей, которых вносит в CRM-систему.

Чтобы увеличить продажи, менеджер выбирает в программе всех людей, купивших товары, и рассылает им сообщения с предложением скидки на ограниченное время.

Если компания не практикует customer relationship management-маркетинг, то она направляет предложение всем, кто взаимодействовал с магазином, в том числе, посетителям сайта, которые зашли «просто посмотреть». Коммуникации с людьми, не заинтересованными в товаре, вряд ли принесут хороший результат.

CRM-маркетинг для продаж направлен на потенциальных покупателей, которых можно сделать реальными. При этом взаимодействие идет по тем каналам коммуникаций, с которых пришли заявки. Например, если человек отправил сообщение с вопросом о товаре из Вконтакте, то и сообщение придет в эту соцсеть. Это увеличит вероятность покупки.

Установите на ваш сайт сервис Talk-me и получите инструменты для поиска новых клиентов в режиме «единого окна». Программа сохранит всю информацию о покупателях и каналы взаимодействия, через которые вы сможете эффективно продавать товары или услуги.

Настройка Talk-me занимает не более пяти минут и не требует участия программистов. А дружелюбный чат-бот отвечает на вопросы клиентов, когда операторов нет на месте. Программа доступна на планшете, смартфоне, ПК, и может работать на нескольких устройствах одновременно. Продавайте вместе с Talk-me быстрее конкурентов!

Специалисты анализируют поведение аудитории и, на основе этого, меняют стратегию продаж. Например, постоянным покупателям предлагают скидки на повторную покупку, а новым — скидку на первый заказ.

CRM системы в маркетинге позволяют сегментировать аудиторию, делать актуальные коммерческие предложения. Это более эффективно, чем предлагать товары и услуги всем возможным покупателям.

CRM сегментация в маркетинге возможна по следующим критериям:

• пол;
• место проживания;
• средний чек;
• возраст;
• статус (повторный или новый клиент).

Удобство CRM-маркетинга для бизнеса в том, что сегментировать аудиторию можно не только по стандартным критериям (полу, возрасту, местоположению), но и с учетом поведения. Программа позволяет присвоить покупателям «метки», например, «заказали впервые», «купили повторно», «зарегистрировались на вебинар».

Пример: Компания продает одежду, используя сustomer relationship management-систему. Чтобы разослать рекламные предложения, она разбивает аудиторию на группы. Однако одни люди являются постоянными клиентами онлайн-магазина, другие — только зарегистрировались на сайте, но еще ничего не заказали. Присвоение потенциальным покупателям специальных «меток» позволяет делать более адресные переложения.

Он решает сразу несколько задач бизнеса. Приведем основные из них:

1. Персонализирует коммуникации с клиентами, позволяя делать предложения адресными и уместными.
2. Помогает узнать, на каком этапе воронки продаж находится клиент, чтобы подтолкнуть его к покупке. Так, если потенциальный покупатель только добавил товар в корзину, то можно напомнить ему об этом сообщением.
3. Оптимизирует расходы на продвижение товара или услугу. В CRM-системе можно посмотреть, откуда пришло больше заявок и убрать нерентабельные рекламные каналы.
4. Улучшает бизнес-процессы. Например, компания выясняет, что в чате с оператором пользователи задают примерно одинаковые вопросы. Чтобы сэкономить время сотрудников, она подключает чат-бота.

Внедрите чат-бота на сайт вместе с Talk-me и эффективно взаимодействуйте с клиентами даже во внерабочее время! Приятный интерфейс и логично выстроенная система общения поможет удержать посетителей сайта и стимулирует их к покупке.

CRM-маркетинг значительно улучшает работу компании, однако есть ситуации, когда он необходим. Речь идет о следующих случаях:

1. У компании большая база клиентов, поэтому ей сложно делать персонализированные предложения вручную.
2. Воронка продаж длительная, поэтому отследить жизненный цикл клиента очень трудно. Например, фирма продает автомобили.
3. Нет четко выстроенной системы сбора информации о покупателях. Это мешает направлению персонализированных предложений.

98% респондентов глубинного интервью, полагают, что чем больше бизнес, тем сильнее нужно развивать customer relationship management как отдельное маркетинговое направление. Также стало известно, что B2C-сектор чаще применяет инструменты CRM (по сравнению с B2B).

Может показаться, что прорабатывать каналы взаимодействия нужно только в B2C-сегменте. Однако это не так. CRM-маркетинг в В2В тоже важен, так как помогает бизнесу найти клиентов. Тем более, что воронка продаж в B2B может быть очень длительной, ведь решение о покупке принимают также руководители подразделений.

Приведем основные шаги:

1. Настройка программы. Ее работа должна затрагивать все бизнес-процессы, связанные с реализацией товаров, услуг. 
2. Анализ каналов взаимодействия. Важно понять, откуда приходят потенциальные покупатели, как они покупают товары.
3. Подключение сквозной аналитики. Это можно сделать через CRM-систему или интегрировать с ней другую программу.
4. Настроить сбор аналитической информации. Необходимо выявить показатели, которые будут отображаться в программе.
5. Сбор и анализ информации. Нужно просмотреть отчеты, выявить закономерности, определить недостатки, преимущества бизнес-процессов.
6. Создание и реализация стратегии. Исходя из анализа информации, можно разработать стратегии взаимодействия с применением работающих каналов.
7. Оценка итогов и корректировка стратегии. Отслеживание динамики изменений поможет сделать продвижение бренда более эффективным.

Наблюдается вынужденное замещение импортного программного обеспечения, обусловленное уходом с рынка зарубежных компаний. Российские разработчики создают ПО, полностью решающее задачи бизнеса, например, Talk-me. Его внедрение позволяет аккумулировать контакты клиентов в единую базу, сегментировать целевую аудиторию, делать персонализированные предложения и эффективно закрывать воронки продаж.

Customer relationship management маркетинг помогает понять потребности аудитории, а также делать персонализированные предложения. Это, в свою очередь, благотворно влияет на продажи и помогает превращать разовых покупателей в постоянных.