Установка онлайн-консультанта на сайт: Пошаговая инструкция

Онлайн-консультант на сайт нужен любому бизнесу, ведь он позволяет удержать посетителей и даже конвертировать их в реальных покупателей.

Сегодня существует масса программ, каждая из которых имеет свои правила установки. Мы приведем общий порядок настройки виртуального помощника и расскажем, какую пользу он может принести бренду.

Онлайн-консультант помогает посетителям сайта регулярно взаимодействовать с компанией. Он выглядит как окно чата, расположенное в нижнем углу страницы.

Через онлайн-консультант пользователи могут задавать вопросы, в том числе, уточнять время доставки и способы оплаты товара.

Чаще всего данный сервис используют, чтобы:

1. Повысить конверсию сайта. Программа повышает лояльность пользователей к компании и помогает превратить потенциальных клиентов в реальных.
2. Улучшить клиентский сервис. Чем быстрее посетитель сайта получит ответ на свой вопрос, тем больше он будет доволен качеством обслуживания.
3. Минимизировать нагрузку на операторов. Встроенный чат-бот снижает нагрузку на службу поддержки, отвечая клиентам в режиме 24/7.
4. Повысить лояльность к компании. Онлайн-чат помогает пользователям мгновенно получить нужную информацию и улучшить опыт общения с брендом.
5. Собрать обратную связь. Программа собирает информацию пользователей, что помогает компании улучшить свои товары и услуги.

Изображение от senivpetro на Freepik

Виртуальный помощник может ухудшить показатели компании, но только в одном случае: если работает некорректно, к примеру, когда:

1. Неправильно отвечает на вопросы пользователей. Это п     риводит к утрате лояльности к бренду и уменьшению конверсии. Компания теряет в продажах только потому, что покупатели не получают нужную информацию.
2. Не работает несколько часов или не отвечает пользователям вовремя. Это приводит к негативному опыту взаимодействия с компанией и снижению лояльности. А, соответственно, падению уровня конверсии.
3. Имеет неудобный пользовательский интерфейс. В этом случае пользователи не могут найти информацию или переключиться на оператора. Они также не получают ответы на вопросы и не конвертируются в покупателей.

4. Затрудняет навигацию по сайту либо занимает большую часть страницы. Неправильное оформление и размещение онлайн-консультанта не дает посетителям посмотреть товары и услуги.

Изображение от freepik

Чтобы онлайн-консультант работал во благо компании, нужно:

1. Разместить виджет сервиса там, где его заметят, не перекрывая меню навигации. Оптимально, чтобы онлайн-консультант находился в углу страницы, но не закрывал контент.
2. Обеспечить простой доступ к программе. Чтобы пользователи не искали кнопку для связи с виртуальным помощником, ее надо сделать яркой и заметной. Также важно предусмотреть в меню сервиса все необходимые опции.
3. Обучить сотрудников, которые будут консультировать посетителей через онлайн-чат. Важно, чтобы они корректно и быстро отвечали на вопросы, были тактичными и вежливыми.
4. Давать четкие и полные ответы на частые вопросы. Это можно сделать через FAQили базу знаний, связав ее с онлайн-консультантом. Вопросы пользователей могут касаться: доставки, времени работы магазина и т.д.
5. Настроить аналитику для оценки результатов работы онлайн-чата. Чтобы улучшить конверсию, нужно оценивать количество запросов, среднее время ответа, а также удовлетворенность покупателей.

Photo by Matthew Henry from Burst

Порядок установки разных онлайн-консультантов отличается. Однако есть общий алгоритм, применимый практически ко всем программам.

Чтобы установить на свой сайт чат, нужно:

1. Зарегистрироваться на сайте разработчика программного обеспечения. Как правило, достаточно создать аккаунт, заполнить обязательные поля, придумать логин и пароль.
2. Скачать и установить онлайн-консультант на свой сайт. При скачивании важно учитывать требования к операционной системе. Далее нужно запустить установку сервиса.
3. Интегрировать скачанный онлайн-консультант с сайтом. Есть разные способы, как это сделать. Однако легче всего скопировать код чата и разместить его на каждой нужной страничке перед закрывающим тегом (через корневую папку).
4. Обновить страницу. Если все сделано правильно, то онлайн-консультант появится на сайте. При корректной работе он будет отвечать на вопросы пользователей, повышать лояльность к бренду и увеличивать конверсию.

Настройки программы можно корректировать, например, установить дизайн, место размещения иконки сервиса, количество активных операторов и другие опции.

При установке онлайн-консультанта важно правильно выбрать время появления виджета перед пользователем. Это должен быть момент, когда пользователь уже знает, что ему нужно и хочет об этом спросить. То есть, он должен просмотреть хотя бы 2-3 страницы и находиться на сайте минимум 30 секунд. От своевременности обращения к посетителю зависит эффективность работы чата.

Изображение от Drazen Zigic на Freepik

Подключая чат-консультант на сайте, нужно сделать следующее:

1. Сегментировать целевую аудиторию на группы. Можно взять за основу критерии геолокации, пола и те, которые важны для бизнеса.
2. Настроить появление виджета сайта на страницах, где пользователь совершает целевые действия, допустим, оставляет контактную информацию, оформляет доставку или читает информацию о товаре. В идеале, это должны быть места, где у посетителя могут появиться вопросы.
3. Сделать так, чтобы всплывающее окно чата появлялось после просмотра пользователем целевой страницы минимум 30 секунд. Точное время зависит от размера страницы и размещенной информации. Чтобы подгадать его, можно использовать статистику из Яндекс.Метрики— «среднее время на сайте».
4. При настройке онлайн-консультанта учитывать количество просмотренных страниц, структуру площадки и прогнозируемое значение конверсии. Так, можно показывать виджет только тем пользователям, которые просмотрели не менее трех страниц.
5. Чтобы удержать больше потенциальных клиентов, установить дополнительное всплывающее окно для тех, кто решил закрыть сайт и навел мышку в верхнюю часть страницы.

Это общие рекомендации, которые нужно корректировать в зависимости от структуры сайта, направления работы компании и других факторов. То есть, при настройке онлайн-консультанта нужен индивидуальный подход.

Photo by Sarah Pflug from Burst

После подключения виджета, необходимо выбрать уникальный способ взаимодействия с пользователем, вовлекающий его в диалог. Не стоит использовать стандартные тексты, допустим: «Меня зовут Марина, чем могу вам помочь?». Лучше придумать интересные обращения с учетом того, когда и при каких обстоятельствах посетитель увидел онлайн-чат.

Приведем основные правила:

1. Для утреннего приветствия подойдет фраза: «Доброе утро»,для дневного — «Добрый день», а для вечернего — «Добрый вечер».
2. Фразы-обращения должны соответствовать наполнению страницы, которую пролистывает потенциальный клиент.
3. Если посетитель оставил о себе личную информацию, например, имя, то в переписке следует ее использовать. Это располагает к доверительному диалогу.
4. Для быстрого ответа можно настроить «автоответчик», который выдает фразу, например: «Спасибо за обращение. Консультант подойдет через пару минут». «Автоответчик» поможет удержать потенциального клиента, если оператор не может сразу подключиться к диалогу.

5. При подключении онлайн-консультанта настроить его так, чтобы он не появлялся перед пользователем, который его уже закрыл. Иначе клиент не сможет спокойно выбрать товар или услугу и просто уйдет с сайта.

Изображение от freepik

То, как подключить онлайн-консультант на сайт зависит от разработчика. Для установки и настройки некоторых программ нужна помощь программистов.

Если вы не хотите тратить время на подключение сложных виджетов, установите на сайт Talk-me. Это универсальный онлайн-консультант и чат-бот для поиска и привлечения новых клиентов. «Умный» помощник общается с пользователями в режиме 24/7 и собирает информацию со всех мессендежеров и социальных сетей.